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Para consumidor brasileiro, o que vale mesmo é o boca a boca

O mau atendimento de empresas prestadoras de serviço brasileiras coloca o país entre os líderes de um ranking pouco lisonjeiro: o de prejuízos causados pelo desleixo com a clientela. No ano passado, o atendimento ruim custou 217 bilhões de dólares às empresas brasileiras, segundo pesquisa elaborada pela pela consultoria Accenture. Para chegar à conta, o relatório considerou, por exemplo, clientes que trocaram de prestadoras de serviços – em 2015, frustrados com um serviço ruim, 86% migraram para a concorrência em áreas como telefonia, bancária e planos de saúde.


Afinal, o que quer o consumidor brasileiro? No atendimento, segundo a pesquisa, o cliente busca um serviço que pareça ter sido feito especialmente para ele e que, ao mesmo tempo, não o faça recorrer a outros canais. Essa é a razão pela qual, mesmo com o avanço das soluções digitais, 68% dos consumidores brasileiros preferem se comunicar com um ser humano do que com uma máquina para resolver uma demanda.


É o que explica clientes pagando uma conta na boca do caixa de um banco em lugar do caixa eletrônico ou filas de check-in cheias nos aeroportos quando a emissão da passagem poderia ser feita em um totem da companhia aérea. “Esse desejo de falar com pessoas é a busca por um tratamento personalizado. Antigamente você falava com o vendedor, hoje em dia ninguém pensa nisso, querem resolver rapidamente”, explica Juliano Tubino, diretor executivo da Accenture Digital.


Fonte: Veja

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